Schlechter Kundenservice beim Geschenkeumtausch vermiest vielen die Weihnachtszeit

Erlangen,
13. Dezember 2017

Schlechter Kundenservice beim Geschenkeumtausch vermiest vielen die Weihnachtszeit

Lange Wartezeiten am Telefon und Unternehmen, die nicht helfen: Schlechter Kundenservice sorgt beim Geschenkeumtausch für große Frustration. Das zeigt eine aktuelle Umfrage von IFS.

Der weltweit agierende Anbieter von Business Software IFS (http://www.ifsworld.com/de) veröffentlicht die Ergebnisse seiner Umfrage zum Kundenservice im Weihnachtsgeschäft. Weltweit wurden über 4.400 Personen dazu befragt, wie sie den Kundenservice beim Umtausch von Weihnachtsgeschenken wahrnehmen. Die Umfrage wurde im Auftrag von IFS durch das Marktforschungsunternehmens YouGov durchgeführt.

Weihnachtsgeschenke können sich zu Zeitfressern entwickeln

Die Weihnachtszeit bringt nicht jedem Frieden und Freude. Ungewünschte Geschenke umzutauschen, kann den Menschen das Fest verderben. Auf die Frage, wie viele Stunden sie in der Weihnachtszeit durch schlechten Service verschwenden, gaben die Befragten durchschnittlich drei Stunden und sechs Minuten an. Rund 9% von ihnen nannten sogar über zehn Stunden.

Lange Wartezeit am Telefon ist Hauptquelle der Frustration

Gefallen Weihnachtsgeschenke nicht und sollen deshalb umgetauscht werden, kann das zu erheblichem Ärger führen. Auf die Frage, was beim Umtausch besonders große Frustration auslöst, liegen mit 20% lange Wartezeiten in der Service-Hotline an der Spitze und wurden darüber hinaus als größtes Ärgernis angegeben.

Weitere Frustrationsquellen sind die langen Antwortzeiten von Unternehmen (13%) sowie die Unfähigkeit des Kundendienstes, Probleme beim ersten Kontakt zu lösen (13%).

Persönlicher Kontakt im Kundenservice bevorzugt

Möchten die Menschen Geschenke umtauschen, sind traditionelle Kanäle wie persönlicher Kontakt, Telefon und E-Mail noch immer die Favoriten. Bei der Frage, welche Kanäle bei Lieferengpässen, Produktrückgaben oder anderen Problemen bevorzugt werden, um mit einem Händler in Kontakt zu treten, steht der persönliche Kontakt im Geschäft mit 47% ganz oben auf der Liste. Es folgen das Telefon mit 34% und die E-Mail mit 27%.

„Die Umfrage macht mehr als deutlich, dass schlechter Kundenservice die Menschen wirklich frustriert, nicht zuletzt in der hektischen Weihnachtszeit. Um ein besseres Kundenerlebnis zu erzielen, müssen Unternehmen die bevorzugten Kanäle innerhalb ihrer spezifischen Branche identifizieren, Flexibilität bei Kapazitäten und Prozessen zeigen und Technologie-Lösungen einsetzen, die den steigenden Erwartungen der Verbraucher gerecht werden", sagt Mark Brewer, Global Industry Director im Bereich Service Management bei IFS.

Über die Umfrage

Die Umfrage wurde vom Marktforschungsunternehmen YouGov vom 1. bis 3. Dezember 2017 online durchgeführt. Bei den 4.463 Befragten handelte es sich um zufällig ausgewählte Personen ab 18 Jahren.

Über IFS

IFS™ (http://www.ifsworld.com/de) entwickelt und liefert weltweit Business Software für Unternehmen, die Güter produzieren und vertreiben, Anlagen unterhalten und Dienstleistungen erbringen. Die Branchenexpertise der Mitarbeiter, die innovativen Lösungen und der hohe Kunden-Fokus machen IFS zu einem der anerkannt führenden und meist empfohlenen Anbieter auf seinem Gebiet. Über 3.500 Mitarbeiter unterstützen weltweit mehr als eine Million Anwender mit einer Kombination aus lokalen Niederlassungen und einem stetig wachsenden Partnernetzwerk.

IFS ist im deutschsprachigen Raum (DACH-Region) mit der IFS Deutschland in Erlangen und weiteren Niederlassungen in Dortmund, Mannheim und Neuss sowie der IFS Schweiz in Zürich mit insgesamt rund 250 Mitarbeitern vertreten. Zu den mehr als 350 namhaften Kunden von IFS DACH zählen zum Beispiel Dopag, Doppelmayr, Dürr Dental, Eickhoff, Franke, Hama, Huber SE, Huf Hülsbeck & Fürst, K2, Kendrion, LPKF, Marabu, maxon motor, Nova Werke, Osma und Völkl Sports.

Weitere Informationen unter IFSworld.com/de.

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